Confira o que é e como mapear a jornada do cliente

Você já ouviu falar da jornada do cliente? Saber sobre a jornada do cliente e entender como ela afeta seu comércio é de extrema importância para uma boa gestão do seu negócio e para a melhor acomodação dos consumidores.

Entender e mapear a jornada do cliente é uma ferramenta essencial para otimizar suas vendas e melhorar o desempenho de seu comércio no mundo digital. Compreender a experiência do cliente, o mercado e como a audiência se comporta são passos que podem impulsionar seu negócio de maneira exponencial se realizado corretamente e com frequência. Mas antes de qualquer outra coisa, é necessário entender o que é a jornada do cliente.

O que é a jornada do cliente?

Quando surgiu o Marketing Digital, veio junto um novo conceito de marketing que trouxe novas estratégias voltadas não só para os números e estatísticas, mas também para conceitos que aproximem a empresa do cliente, como o comportamento, a empatia e a humanização. As decisões que as pessoas tomam de seguir determinada recomendação acerca de um produto ou marca, realizar uma compra ou criar fidelidade a certa empresa têm uma série de implicações e são consequência de muitas outras ações e pensamentos por parte dos clientes. Assim surge a jornada do cliente.

A jornada do cliente engloba todo o percurso que o cliente realiza desde seu primeiro contato com a marca até a pós-venda dos produtos ou serviços por ele comprados. Todos os passos são monitorados para otimizar sua estratégia, seja seu negócio on-line ou digital.

Entender como os clientes entram em contato com sua marca, o que atrai sua atenção, os motivos para que mantenham seu interesse, o tempo que passam analisando os produtos e a média de produtos e valores que cada um deles gasta é um passo vital para a manutenção do seu comércio e a realização de melhorias que agradem os clientes e faça com que eles queiram retornar.

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Como funciona a jornada do cliente?

A jornada do cliente, ou jornada do consumidor, se sustenta em alguns pilares essenciais. Um dos principais pilares é a expectativa que o cliente cria a partir de campanhas, anúncios ou do próprio contato com a marca e experiências próprias de compra. É necessário que a marca trabalhe essa expectativa para suprir as necessidades dos clientes e garantir que eles não tenham motivos para não quererem um retorno.

Para isso, é essencial ter um atendimento ao consumidor efetivo, pelo qual o cliente possa dar feedbacks sobre suas impressões e eventuais problemas, para que tudo seja otimizado ao máximo de maneira que os clientes criem confiança em relação à marca e queiram voltar a comprar com ela.

Como e por que mapear a jornada do cliente?

Mapear a jornada de compra do cliente e conhecer suas etapas traz ganhos diversos para sua empresa. Em primeiro lugar, o entendimento de cada etapa percorrida pelo consumidor e a manutenção da relação com cada cliente criam raízes para uma base fiel de consumidores à qual só se incorporam mais pessoas, garantindo o crescimento de seu negócio.

Não existe uma fórmula para realizar o mapeamento da jornada do cliente, mas existem alguns passos que podem ajudar. Estabelecer um público-alvo, uma persona com base nos dados dos clientes (idade, gênero, localização, hábitos de consumo), ajuda a planejar os próximos passos e otimizar sua empresa. Entender de onde vem os acessos e o período de tempo que os clientes passam no site e em cada etapa da compra também podem te ajudar a otimizar as vendas. Pesquisas de satisfação e programas de fidelização também garantem maior controle e permitem que se mantenha a relação entre empresa e consumidores, criando uma base fiel de clientes.

4 etapas da jornada do cliente

Para entender e mapear a jornada do cliente, é preciso se guiar pelo exemplo. Isso quer dizer que o exemplo do comportamento dos clientes anteriores é o que te guiará para um melhor atendimento da futura clientela.

É preciso ter em mente que um depende do outro, e no marketing digital dizer “jornada do cliente exemplo” é a mesma coisa que dizer jornada do cliente duas vezes. Então, para entender esse processo de mapa da jornada do cliente tão importante, é preciso dividir em etapas essa tão famosa jornada. São quatro:

1. Aprendizado e descoberta

A primeira etapa é a descoberta da loja pelo futuro cliente, o que tem suas complicações quando levamos em conta que esse ainda não sabe de suas necessidades de compra, e sua atenção deve ser atraída para seus produtos e serviços. A abordagem inicial não deve ser agressiva, mas despertar a curiosidade do possível cliente e convidá-lo a saber mais.

2. Consideração da solução

Na segunda etapa da jornada do cliente, esse passa a reconhecer, com base em sua própria pesquisa, a existência de uma necessidade de compra, e a natureza de sua busca passa de algo por curiosidade para uma pesquisa com fins determinados.

É aqui que o cliente percebe que não conseguirá resolver esse problema sem ajuda, e é onde você pode entrar para mostrar que pode ser quem trará a solução desejada, mas ainda sem mencionar a venda propriamente dita.

3. Decisão de compra

Aqui, o cliente pesquisa como poderá resolver seu problema e entrará em contato com diversas empresas e tutoriais de funcionamento dos produtos e serviços desejados para avaliar suas opções. É nesse ponto que você entra na posição de quem pode solucionar os problemas do cliente e oferece suas soluções práticas para isso, destacando suas vantagens com relação às ofertas das demais empresas.

4. Fidelização

Com o sucesso das demais etapas, chegamos à fidelização, que ocorre uma vez que o cliente estabeleceu confiança com sua marca e decidiu que simpatiza com os produtos e serviços oferecidos. Se você oferece a opção de fidelização, clientes interessados poderão estar sempre antenados às novidades que você trouxer.

Que resultados sua empresa alcança com a jornada do cliente?

Com o mapeamento da jornada do cliente e um canal de comunicação aberto no atendimento ao consumidor, sua empresa é capaz de identificar pontos que podem ser melhorados e criar um ambiente ainda mais confortável para que as compras sejam feitas e a clientela seja mantida e expandida.

Prever as abordagens, ações e estratégias te ajuda a desenhar um plano de negócios mais eficiente e factual, diminuindo seus gastos desnecessários e proporcionando economias que são de grande ajuda para o crescimento econômico da empresa.

Acompanhar a jornada do cliente também cria uma base fixa de clientes fiéis, o que aumenta as vendas e garante que sua empresa cresça mais a cada dia. Quer saber mais métodos para melhorar sua estratégia de marketing e vender mais? Aprenda tudo com a Numind. Acesse agora.